L’évolution du rôle du client dans divers domaines tels que les loisirs, les sorties et les voyages est de plus en plus notable. En effet, le client prend de plus en plus le relais des serveurs et du personnel de caisse et d’accueil. Cette tendance s’explique notamment par la difficulté croissante des entreprises à recruter de la main-d’œuvre, les poussant ainsi à se tourner vers la digitalisation de leurs services.

Évolution du rôle du client : de la digitalisation aux nouvelles tendances

Dans les supermarchés, par exemple, le client a la possibilité de scanner lui-même ses articles sans avoir besoin de faire appel à un employé, sauf en cas de problème avec la caisse électronique. De même, dans le secteur de l’hôtellerie, de la restauration, du cinéma, de l’aéroport ou encore de la location de voitures ou de logements, le client effectue lui-même toutes les démarches nécessaires telles que passer commande, régler sa facture, s’enregistrer, télécharger sa carte d’embarquement ou récupérer les clés. Ainsi, il se retrouve à effectuer des tâches qui étaient auparavant dévolues aux serveurs, au personnel de caisse et d’accueil.

Cette évolution peut être perçue comme une inversion des rôles, où le service se déplace du côté du client grâce au développement de nouveaux outils technologiques. Par exemple, il n’est pas rare de réserver un appartement sur une plateforme en ligne comme Airbnb sans jamais avoir à rencontrer physiquement le propriétaire. Il n’y a pas de service d’accueil traditionnel, les clés étant mises à disposition dans un boîtier électronique dans la cage d’escalier ou ailleurs.

Cette nouvelle réalité soulève des questionnements quant à la réelle place du client dans ce processus. Est-il réellement roi, comme le dit l’expression populaire ? Dans un monde où le client est de plus en plus sollicité pour effectuer des tâches qui étaient auparavant du ressort des professionnels, il est important de se demander si cette évolution est réellement bénéfique pour lui.

Digitalisation et pénurie de main-d’oeuvre : l’émergence du client acteur

Il est indéniable que cette tendance présente des avantages pour les entreprises, telles que la réduction des coûts liés à la main-d’œuvre et une plus grande efficacité grâce à la digitalisation des services. Cependant, il est crucial de ne pas perdre de vue l’importance du contact humain dans la relation client. En effet, même si les tâches peuvent être réalisées de manière autonome par le client, il est primordial de maintenir un lien et un accompagnement tout au long du processus.

Dans un monde où la technologie est omniprésente, il est essentiel de trouver un équilibre entre l’automatisation des services et le maintien d’un service personnalisé. Le client ne doit pas être relégué au simple rôle d’exécutant, mais doit être considéré comme un acteur à part entière de la relation commerciale.

Contact humain et relation client : un équilibre à trouver

L’évolution du rôle du client dans différents secteurs est indéniable. Cependant, il est important de ne pas perdre de vue l’importance du contact humain et de la relation client. Les entreprises doivent trouver un équilibre entre l’automatisation des services et le maintien d’un accompagnement personnalisé pour assurer la satisfaction et la fidélisation de leur clientèle.